“我提前3个小时到机场,就是为了用自助值机选个靠前的位置,方便上下飞机。但是一看机器屏幕上显示的航班可选座位,靠前的几排座位都没法选。这是为什么?难道是有人来得比我还早吗?”相信对于不少使用过自助值机办理登机牌的旅客来说,这种情形都会令人疑惑。其实,这不一定是其他乘客提前选了座,而是由航空公司的地面服务部门全盘综合考虑和反复核查之后,进行的“官方占座”。这么做的目的,是出于飞机飞行安全的需要。

  在中国东方航空云南公司地服部门的载重平衡分部,有一支专门的团队全天候地工作,全年无休。他们的工作就是为了科学地配载飞机上的乘客和货物,让每一趟出港航班都能以平稳的姿态安全升空。他们的地服同事分布在地面各个岗位,机坪、柜台、车辆……工作目的都一致:安全、高效地迎接和放行航班,协助旅客安心出行。

  你的座位在飞机安全出口?

  这是航空公司对你的信任

  当你办理登机牌时,发现航空公司办票柜台的服务人员把你的座位定在了飞机的安全出口位置上,你也许会窃喜。坐过这个位置的旅客都知道,相对于机舱内的其他位置而言,安全出口位置要稍微宽敞一些,腿部空间更大,乘坐更舒适。但你也许不知道,你能得到这个位置,是航空公司对你的信任——坐安全出口附近的乘客一般都是年轻、健壮的成年人,而且这个位置不能自选,都是由地服人员目测挑选之后,你才有可能获得这个位置的乘坐权利。这,是保障安全的一个重要环节。

  飞机安全出口座位的安排,是地面服务安全生产环节的一个重要方面。这个位置上的乘客需要协助机组处理可能出现的紧急情况,还要防止这里的舱门被随意触碰。这里相对宽敞,是以防万一需要紧急撤离时能有足够的空间;坐在这里的乘客不能把小包之类的物品放在脚下,是因为过道需要随时保持畅通,不能有“绊脚石”;这里的座椅靠背不能像其他座位那样可以往后调节,也是因为要确保安全通道畅通。

  当你坐定这个位置之后,空姐会来专门提醒你这个位置的特殊性和重要性;但你能在飞机上拥有这个位置,起决定性作用的还是地服人员。在东航云南公司地服部,这项工作被视为6个“安全核心点”之一。

  暑运将至,安全更加重要

  在60℃的环境中努力工作

  对于航空业来说,安全工作千头万绪。只有每个环节都配合良好,严丝合缝,危及安全的隐患才不会趁虚而入。无论是嘈杂的停机坪,拥挤的客舱,还是忙碌的办公室,东航云南的地面服务人员都时刻紧绷着“安全”这根弦。

  一年一度的暑运即将开始。这不光是航班量和旅客量的高峰期,也是气温的高峰期。对于东航云南的地服人员,尤其是在停机坪上工作的人来说,暑运季可谓最辛苦的时间段。2019年的初夏时节,昆明高温又少雨,高原上的日头分外毒辣,中午时分,长水机场停机坪上的地面温度可以轻松突破60摄氏度。东航云南的机务人员、车辆驾驶员等众多工作人员需要在这样的高温环境中,按照安全规定穿着反光背心,佩带其他各种标识和装备,冒着烈日工作,辛苦程度可想而知。

  “安全”是一个大概念。无论是工作人员的人身安全、保障车辆的安全还是航空器的安全,航空公司都需要时刻注意。停机坪上的车辆有很多种类,除了旅客比较熟悉的摆渡车之外,还有帮助飞机“倒车”的飞机牵引车,运送旅客托运行李的行李车,为飞机补充燃料的“大块头”加油车,为停靠在远机位的飞机提供上下客服务的客梯车,以及机场引导车、地面电源车、飞机除冰车等等。这些车辆在停机坪上穿行,驾驶员若有疏忽,就有与飞机碰擦的危险。暑运时节航班多,乘客多,货物也多,不管天气如何,安全规定都是不可逾越的“红线”,尤其对于驾驶各种车辆行走于停机坪的驾驶员来说,“防止车辆擦碰航空器”更得时刻牢记。

  这些工作,普通旅客不一定能看到。但每一个航班准点、安全地进出港,都需要这些工作的保障,才能实现。

  一个航班一个航班地盯

  一个环节一个环节地抓

  航空公司的地面服务包含着多个工种,经常与旅客打交道的柜台、值机等只是其中的一部分。在旅客看不见的地方,还有许多工作人员在为航班的安全运营提供保障、支持服务。事关安全这个“重中之重”,地服工作的6个“安全核心点”被反复提及:防车辆擦碰航空器、防飞机载重平衡偏差和重心偏差、防旅客行李错运、防旅客错上飞机、防安全出口座位发放错误、防信息错报漏报。这6项重要工作被东航云南公司引入当下流行的“思维导图”工作模式中,一张简单直观的“风险思维导图”诞生了。

  工作中的安全隐患可能来自哪里?

  如何管控这种风险,并将它消灭?

  东航云南公司的地服团队有近2000人,从事着不同的工作。管理这样一支规模庞大的团队,既需要细致的作风,又需要科学的方法。“思维导图”引入安全核心点管控之后,涉及工作安全的上述两个核心问题被直观地体现出来,团队成员通过一张图,就能了解并掌握危险源及管控措施。

  在东航云南地服部的办公室内,一条大红色的横幅被挂在显眼位置:“一个航班一个航班地盯,一个环节一个环节地抓”。13台大小不一的监控屏幕实时传输来自登机廊桥附近的图像,行李装卸情况如何,机务绕机检查是否按规定执行,负责飞机保障的车辆有没有异常……办公室内十多位值班的工作人员只要一抬头,就能通过监控屏幕看到飞机周围的情况。

  这一套有序、高效的运转模式,都远离一般旅客的视野。只有亲眼见证过的人才明白,飞行安全的实现,都是无数人通过踏踏实实地盯,认认真真地抓而得来。搭乘飞机时,每一项需要遵守的规矩,每一套需要照办的程序,背后都有地服人员的辛劳和智慧。举例来说,“登机后不可随意调换座位”这种看起来很小的事情,却关系着飞机的重心偏移问题,还涉及载重平衡工作的计算和协调——飞行安全无小事,只因他们在支持。地服,这个少为人知的团队,堪称航空业的无名英雄。