3月15日是国际消费者权益日,今年的主题为“守护安全 畅通消费”。昆明市市场监管局、昆明市消协通报了2020年度12315十大消费投诉热点。记者获悉,2020年,商品类举报16550件,排名前三的是食品类、日用商品、医疗器械;服务类举报7108件,排名前三的是餐饮住宿服务、租赁中介服务、卫生保健及社会服务。

  投诉最多的五大问题

  ●合同问题●售后服务 ●预付费(卡)

  ●食品    ●质量问题

  举报最多的五大问题

  ●广告违法●价格违法●食品安全

  ●质量问题●虚假宣传

  投诉最多的十大行业

  ●汽车销售      ●美容美发服务 ●房屋中介

  ●电信服务      ●航空运输 ●健身行业

  ●餐饮行业      ●房屋装饰装修 ●医药行业

  ●教育培训行业

  举报最多的十大行业

  ●医药行业 ●餐饮行业 ●停车收费行业

  ●商超行业 ●服装鞋帽零售业 ●美容美发服务业

  ●电信服务业  ●酒店住宿行业 ●教育培训行业

  ●房屋中介行业

  十大投诉热点

  1、食品类:4859件

  2020年全市受理食品类投诉4859件,投诉量位居2020年投诉首位,占商品类投诉量的25.12%,占总投诉量的11.5%,同比增长69.6%。

  ●主要问题:食品安全问题,如食品变质、存在异物、过期;食品包装标识不规范问题;疫情期间部分蔬菜、肉制品涨价等。

  2、交通工具类:3536件

  2020年全市受理交通工具类问题投诉3536件,投诉量位居2020年投诉量第二,占商品类投诉量的18.28%,占总投诉量的8.37%,同比降低20.18%。

  ●主要问题:涉及购车合同(定、订金纠纷)、车辆及零部件质量、维修保养乱象等。

  3、文化娱乐体育服务:3401件

  2020年全市受理文化娱乐体育服务问题投诉3401件,投诉量位居2020年投诉量第三位,占服务类投诉量的14.84%,占总投诉量的8.05%,同比增长11.11%。

  ●主要问题:健身等预付式消费服务存在卡券退款纠纷、商家停业跑路、商品及服务质量与承诺不符、不公平条款等。

  4、美容美发洗浴服务:3107件

  2020年全市受理美容美发洗浴服务相关投诉3107件,投诉量位居2020年投诉量第四位,占服务类投诉量的13.56%,占总投诉量的7.35%,同比增长15.98%。

  ●主要问题:经营者拒不履行合同约定的侵权行为、预付费退款、商家转让、倒闭债权债务处理不妥引发的投诉等。

  5、日用商品:3068件

  2020年全市受理日用商品问题投诉3068件,投诉量位居2020年投诉量第五位,占商品类投诉量的15.86%,占总投诉量的7.26%,同比增长9.49%。

  ●主要问题:经营者拒不履行合同约定、售后服务、产品质量等。

  6、餐饮住宿服务:2994件

  2020年全市受理餐饮住宿服务问题投诉2994件,投诉量位居2020年投诉量第六位,占服务类投诉量的13.07%,占总投诉量的7.09%,同比增长70.99%,增幅显著。

  ●主要问题:预订餐饮定金、预付款纠纷,疫情原因旅游行程取消,酒店住宿预付费退款纠纷,经营者不履行合同提供服务等。

  7、家用电子电器:2802件

  2020年全市受理家用电子电器类问题投诉2802件,投诉量位居2020年投诉量第七位,占商品类投诉量的14.48%,占总投诉量的6.63%,同比增长30.14%。

  ●主要问题:售后服务、经营者不履行退换货义务、产品质量等。

  8、租赁中介服务:2679件

  2020年全市受理租赁中介服务问题投诉2679件,投诉量位居2020年投诉量第八位,占服务类投诉量的11.69%,占总投诉量的6.34%,同比增长4.98%。

  ●主要问题:房屋租赁服务和车辆出租服务投诉,不履行合同约定提供服务、租房合同设定不公平条款、退租退款纠纷,租房或租车定金押金退还难,汽车租赁计费纠纷等。

  9、交通运输服务:2403件

  2020年全市受理交通运输服务问题投诉2403件,投诉量位居2020年投诉量第九位,占服务类投诉量的10.49%,占总投诉量的5.69%,同比增长147.22%,增幅显著。

  ●主要问题:航空客运服务投诉,主要涉及航空公司退款延迟、部分订票平台公司推诿导致消费者退票难、不履行合同约定提供出行服务等。

  10、通信服务:2172件

  2020年全市受理通信服务问题投诉2172件,投诉量位居2020年投诉量第十位,占服务类投诉量的9.48%,占总投诉量的5.14%,同比降低45.11%。

  ●主要问题:移动电话服务和宽带接入服务投诉,主要涉及流量套餐不履行合同约定、套餐活动虚假宣传等。

  投诉举报特点

  诉求量持续增加:2020年全市系统受理总量与2019年同比增长25.91%,举报同比增长141.53%,投诉同比增长了13.19%,咨询同比增长20.60%。

  诉求区域性集中体现:主要集中在官渡区、五华区、盘龙区和西山区4个主城区。4个主城区投诉总量占总投诉量的71.35%,举报总量占总举报量的68.36%。举报中,官渡区更为突出,举报量占总举报量的29.95%,投诉量占总投诉量的19.64%。

  诉求消费类型占比不同:2020年商品类举报16550件,占举报总量的69.96%,服务类举报7108件,占举报总量的30.04%。2020年商品类投诉18981件,占投诉总量的45.87%,服务类投诉22401件,占投诉总量的54.13%。

  部门职责边界投诉举报难处理:市场监管涉及职责多,消费领域存在热点和维权监管的难点,尤其服务类投诉举报,涉及部门职能交叉较多,如预付费(卡)问题、房屋租赁、教育培训等。

  诉求热点同比改善:投诉方面:通信服务、交通工具类、卫生保健及社会服务投诉情况明显改善,但食品类和交通运输服务投诉增加量较大,旅游服务和医疗器械涨幅较大。举报方面:房屋装修及物业服务举报情况有所改善,受疫情影响,医疗器械(医用口罩类)举报增加量较大。

  诉求变化受疫情影响:投诉热点呈阶段性变化:第一季度热点集中在防疫物资、农副产品价格及质量问题;第二、第三季度集中在航空客运服务、餐饮住宿服务、文娱体育服务类及旅游服务引发的行程取消,机票、酒店住宿、游玩门票等预付费退款纠纷,尤其是机票退款问题急剧增加;第四季度集中在食品类、交通工具类、家用电子电器类及日用商品。

  食品问题受关注:投诉方面,食品类投诉成为热点关注问题;交通工具类投诉量降低;文娱体育服务依然为第三大热点问题。举报情况受疫情影响,日用商品、医疗器械(口罩)跃升为第二、第三大热点问题。

  合同问题突出:与其相关的售后服务、预付费(卡)问题及租赁中介服务、通信服务、交通工具类、文娱体育服务、美容美发洗浴服务、教育机构、健身行业的投诉举报均涉及合同问题。

  线上消费问题增加:网络购物、平台订餐、微信销售、公众小程序消费增加,由此引发的产品质量、服务承诺、食品安全问题甚至群体性投诉发生。

  诉求难点问题频出:房屋中介高收低租、长租短付,抽奖引发平台贷款消费,医疗美容、楼市、二手车、美容美发、职业索赔人等投诉举报成为诉求增长点和难点。记者 王磊