“现在手机银行确实方便,很多业务都不需要亲自跑到网点,这是便利的一方面;另一方面,除了金融服务,银行还推出购物、外卖、打车之类的服务,覆盖多种场景。但这些服务并不在一个App上,我需要下载多个App才能享受,太麻烦了。”一位市民告诉本报记者。随着金融科技不断发展,手机银行逐渐成为银行金融服务的主阵地,手机银行App中提供的服务甚至覆盖了市民日常生活的各种场景。

  然而,不断扩充新功能和日渐增多的手机银行应用时常因业务冗杂、体验不佳、同质化等问题,成为用户手机里的累赘。针对存在的问题,今年以来,多家银行对手机银行App进行整合,进一步关注客户的需求体验,致力于提升用户体验感。

  现状 银行App数量多更迭快

  近年来,手机银行成为诸多银行零售业务的重要发力点,手机银行App的推出及更新迭代速度不断加快。

  记者通过手机应用商城以各银行全名为关键词搜索显示,5家国有大行及多家股份制银行中,拥有2个或2个以上针对个人用户的手机App已是常态,也有部分银行的手机银行App多达4个甚至5个。其中,大部分银行的个人银行账户业务和个人信用卡业务是两个单独的App。

  如工商银行,除个人银行App中国工商银行和信用卡业务App工银e生活外,还有工银融e联、融e购、工行企业手机银行等App,其中工银融e联可为工行银行卡提供配套信使服务;融e购为购物平台;还有针对大学生提供综合金融服务的校园版,如线上贷款、汇款预约、订酒店车票、余额理财和购物等服务。

  建行的手机App也较多,除中国建设银行、建行企业银行外,还有与工行类似的购物平台建行善融商城、覆盖全场景的支付App龙支付、为广大租客房东打造的租赁共享平台CCB建融家园、金融软件建行惠懂你、本地生活服务平台建行生活等。

  交通银行有交通银行手机银行和引用卡业务买单吧App;农业银行有中国农业银行、农行企业银行、为涉农企业、农户打造的线上金融加商务综合服务平台农银e管家等。

  发展 手机银行活跃用户超4.8亿

  后疫情时代,无接触办理业务成为多数人的金融需求,手机银行成了线上触客的最重要入口。2021年,各家商业银行均通过高频迭代更新与场景服务多元化,助推手机银行活跃用户规模从2021年1月的4.14亿增长到2021年9月的4.8亿。

  易观数据显示,2021年,随着新技术与金融的融合和应用持续增强,科技赋能数字化转型步伐的加快,上市商业银行在探索并推进金融与场景的深度融合方面凭借着网点密集、用户基数大等优势,在手机银行发展上全面领先,呈现出国有大行“规模化增长”、全国股份制银行“强劲增长”、中小商业银行“区域特色化助力稳定增长”的态势。

  从2021年9月上市银行活跃用户数来看,国有大行中,中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行活跃用户规模均超过5000万,大规模领先。全国股份制银行中招商银行、平安口袋银行、浦发银行、光大银行、中信银行等股份制银行活跃用户规模均超过1200万。

  以工商银行为例,易观分析指出,2021年,中国工商银行手机银行App活跃用户规模在6月份突破1亿。工商银行布局乡村老年及外籍客群市场,推出了“幸福生活版”,上线英文版满足外籍客户需求,助力提升县域客户、老年客户、外籍客户的活跃度。另外,工商银行手机银行为用户提供数字人民币钱包服务,数字人民币的推广给工商银行带来增量线下支付流量入口。

  市民声音

  App同质化体验感不佳

  由于银行App功能不齐全,想要享受多种服务的市民就必然要下载多个App,用户数量增长的同时,业务冗杂、体验不佳、同质化等问题也增加了众多使用者的烦恼。

  “我和丈夫各有一张不同银行的信用卡,银行卡也有数张,为了使用方便,相对应的手机银行和信用卡服务软件都下载了,现在手机里各有四五个App。”彭女士告诉记者,手机银行挺方便,转账、理财一次性搞定,就是使用不太便利,进入App、跳转功能页面“往往要加载很久才能成功”。

  何女士喜欢理财,经常关注各家银行推出的理财产品,但银行App不仅种类复杂,数量也繁多。“我首先是关注各家银行的公众号,从公众号的推荐里进去了解,可是一选择具体查看,就跳出下载的页面。为了对比优劣,慢慢地手机里甚至有了十几个银行App,而有的App最长超过6个月没有使用。”

  此外,还有市民抱怨办理银行卡被要求下载数个App。唐先生表示,“我就是办张卡而已,况且现在基本都是在自助机上办理,又不用走什么流程,却被工作人员拉着下载银行App,一下就是好几个。虽说以后可以使用手机银行便捷办理业务,但是半强制的方式让人很不高兴。”

  也有市民考虑到风险问题,认为银行App太多,容易使人混淆,可能会导致各类打着银行名义的假冒产品出现。

  记者了解到,不少市民能够理解银行为了客户便捷办理业务的初心,但多个App的出现反而增加了客户的困扰。

  “现在我在家就能实现转账、查询余额、购买商品等服务,这是以前不敢想的。银行在尽力做好做优服务、推出各种便捷措施,我们不仅理解,还支持。可实际体验却不尽如人意,有的银行App功能都是独立的,互相不能替代,有的又根本用不着,感觉管理有些混乱,如果有一个统一的App就好了。”市民于先生告诉记者,自己平时最常用的功能就是查询余额、转账、购买理财产品、还信用卡等,希望银行App在实际使用过程中能够最快触达相关功能,提升使用体验感。

  银行行动

  多家银行手机App优化整合

  面对众多使用者的困扰,各银行也开始着力缩减整合App,以便更好地服务客户。

  今年8月,兴业银行宣布终止“兴业企业银行App”服务,相关功能已迁移至该行“兴业管家”App。

  10月9日,中国邮政储蓄银行官网发布通知,将于2021年11月17日停止“邮储生活App”注册和支付功能,并于12月22日起,停止App全部服务,并关闭App下载入口。邮储银行还表示,客户后续可通过“邮储银行手机银行”App继续享受金融服务及相关权益服务。

  与此同时,早在去年6月,光大银行就曾发布公告,表示阳光银行App与手机银行App已完成功能服务合并,阳光银行中的产品和服务已全部迁移到光大银行手机银行App。更早之前,工商银行也对其App体系进行过梳理,终止运行多个总行级App。

  工商银行10月18日发布公告称,该行将于2021年12月8日对此前并行运行的“中国工商银行电子银行”公众号进行整体迁移,由该公众号提供的服务及用户都将并入“中国工商银行客户服务”公众号。

  记者注意到,目前“中国工商银行电子银行”公众号已经无法搜索到,而“中国工商银行客户服务”公众号也于10月26日进行升级,并增加了公众号接收余额变动提醒等新功能,且“中国工商银行电子银行”公众号的用户可直接使用“中国工商银行客户服务”公众号上的服务,无需再进行绑卡等操作,此举也获得了不少用户的赞赏。

  针对特定人群打造专属产品

  多位银行从业者表示,使用独立的App进行交易,能够保障客户账号及资金的安全;服务线上化之后,客户减少了柜台排队的时间成本,特别是疫情期间,线上服务显现出了极大的优势。同时,银行不断充实手机银行App功能,其实也是“压力过大”的表现,在第三方支付机构优势明显、揽储任务、电商流量较大等压力下,“各家银行都在积极推出各类App,甚至推出了生活类App,就是想争夺用户并提高用户黏性,争取更多客户资源,但是在实际使用过程中,我们自己也感受了繁杂的App带来的不便。因此,更智能、综合,能够直达痛点、针对特定人群打造专属产品的App才是客户需要的,我们要不断提升服务能力,提升用户的‘数字获得感’。” 一位从业者说。

  本报记者 孙江荭