96128、12345是人们比较熟悉的两条政务热线,此外还有许多其他政务热线,有时让人拿起电话后傻傻分不清。日前,云南省人民政府办公厅印发《关于印发云南省政务热线整合工作方案的通知》,明确整合“96128”热线在内的非紧急类政务热线电话,打造云南省12345政务热线”,实现“12345”一号对外。“96128”热线号码将在2018年12月25日0∶00停止服务。

  解决政务热线号码过多问题

  此次整合范围包括“96128”热线在内的非紧急类政务热线电话(不包括110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线电话)。按照“双向对接、双向整合”的原则,全覆盖整合为“云南省12345政务热线”,建立全省统一的政务热线服务体系。也就是说云南要实现“12345”一号对外,同时推进“互联网+政务热线”,以此解决群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,畅通政务热线群众诉求渠道。

  两个服务热线将如何进行整合?《方案》明确,调整“96128”热线省级平台为“云南省12345政务热线省平台”,完成与州、市“12345”热线话务对接,负责州、市“12345”热线接转的跨州、市和涉及省直部门、单位事项的受理与转办、分办工作,2018年12月25日0∶00将停止“96128”热线号码服务。

  各地、有关部门和单位使用固定电话为社会公众提供涉及本地本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集、民意调查等的热线电话(含移动电话号码),其有关职能统一整合到“12345”热线,由“12345”一号受理,按照职责进行分办、转办。

  撤销影响力小的政务热线

  此外,我省还要整合5位短号的政务热线电话。全省所有使用5位短号的政务热线均应整合到“12345”热线,由“12345”一号受理,按照职责进行分办、转办。对话务量少、影响力小、社会知晓度低的政务热线予以撤销;对专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线原则上只设立省级平台,实行全省统一受理,与全省“12345”热线并行接听群众诉求。

  “12345”热线还将联动对接公共企事业单位热线,与包括公共交通、供水、供电、供气等公共企事业单位建立联动机制、办理系统和知识库维护系统,并行接听群众有关咨询、投诉、建议等诉求。

  投诉举报不超15个工作日办结

  全省“12345”热线将建设1个省平台和16个州、市平台,实行“一号拨打、属地接听、按责受理、强化协同”的运行模式。也就是,全省统一拨打“12345”号码,由州、市“12345”热线平台属地接听。

  群众拨打热线电话办事,何时能得到办理结果并且有答复?《方案》明确,全省“12345”热线按受理、分办(转办)、办理、联动、督办、反馈、回访、公开等环节运转。受理环节提供每周7×12小时人工服务,其他时间提供电子邮箱和语音留言信箱服务。

  其中,每日18∶00前受理的事项一般于受理当日及时分转有关责任单位,其他时间一般于次日10∶00前完成分转;分办、转办后,受理平台提供电话(短信)提醒,责任单位一般2小时内完成签收,对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理平台;有关办理单位要合法合规办理群众诉求,同时按时限、高质量回应,政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过5个工作日,投诉举报类事项一般不超过15个工作日办结,复杂事项经受理的“12345”热线工作机构同意,可延长办结期限。“12345”热线工作机构还将加强跟踪、回访,了解事项办理情况,开展督办、评价,适时公开有关诉求办理结果。(宋金艳)