为优化政务服务便民热线,畅通政府与企业、群众的互动渠道,云南省人民政府办公厅日前出台《云南省政务服务便民热线归并优化工作方案》。《方案》中明确,以一个号码服务企业和群众为目标,2021年底前,归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线,建设以“12345”为语音呼叫号码的“云南省12345政务服务便民热线”,为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务,打造政务服务“总客服”。本月底,云南省将全面启动政务服务便民热线归并优化工作。

  归并方式

  《方案》提出整体并入、双号并行、设分中心三种归并方式。

  设分中心

  实行垂直管理的国务院有关部门在我省接听的政务服务便民热线,以分中心形式归并到12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,纳入云南省政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,有关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。

  如全国统一海关公益服务电话12360、国家移民管理局咨询服务热线12367、全国邮政业用户申诉电话12305等5个热线。

  双号并行

  话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门设立的政务服务便民热线,保留号码,话务座席并入各地12345热线统一管理,取消在省直部门设置的话务座席。对于不具备归并条件的热线,可以保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务。热线号码在一些州、市未提供接听服务或已经取消的不再开通或恢复。

  如全国公共法律服务专用电话12348、市场监管投诉举报热线12315、全国扶贫监督举报平台电话12317等10个热线。

  整体并入

  企业和群众拨打频率较低的国务院有关部门设立的政务服务便民热线以及各地各部门设立的政务服务便民热线,取消号码,话务座席统一归并到各地12345热线,取消在省直部门设置的话务座席,由各地12345热线为企业和群众提供接听服务。

  如全国统一民政服务电话12349、全国住房和城乡建设服务电话12319、云南省旅游投诉电话96301等18个热线。其中,96301热线整体并入后,12345热线受理的反映涉及我省旅游的投诉和“30天无理由退货”方面诉求,要实时向省旅游投诉和旅游购物退货处置系统派单转办。

  受理范围

  省政府办公厅为全省12345热线管理机构,负责12345热线省平台的规划建设和运行管理,指导和监督全省政务服务便民热线工作。

  《方案》明确了12345的受理范围,12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

  各地12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行;完善事项按照职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则,优化退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。

  限时办结

  12345热线要即时转办签收、限时答复办结。涉及行政执法案件和投诉举报的,应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求,工作时间一般于当日及时派单转办,非工作时间一般于工作日10∶00前完成转办,办理单位一般2小时内完成签收,对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回。

  按照12345热线受理范围,除12345热线按知识库即时回答的一般性咨询外,其他咨询类事项一般不超过1个工作日,求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日,相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意,可申请延期办结,咨询类事项最长不得超过3个工作日,求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结,相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意,可延长办结期限,同一事项申请延期办结以2次为限,每次延长10个工作日。

  本报记者 闵楠