(原标题:云南12315去年为消费者挽回损失1.91亿元,投诉热点主要是这些……)

  1月25日,从云南省市场监督管理局获悉,过去的一年,全省12315共收到投诉70739件,举报36138件,咨询290184件。截至目前投诉办结率为97.9%,为消费者挽回经济损失1.91亿元;举报办结率为96.45%。

  2020年,全省举报量同比增加148.35%;投诉量同比增加21.64%,咨询量同比增加24.60%。举报量的成倍增长,主要是“五线合一”和全面启用全国统一的12315平台后,投诉举报渠道进一步畅通,涉及食品、药品、价格、知识产权、工业产品质量等方面的举报大量进入整合后的全国12315平台。

  投诉中,商品类投诉36859件,服务类投诉33880件。商品类投诉较多的是:一般食品、交通工具、首饰、房屋、服装鞋帽。服务类投诉较多的是:餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养和修理服务。

  投诉举报热点:

  疫情初期市场投诉。年初,投诉举报集中在物价、产品质量等方面,全省市场监管部门迅速开展行动,有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。3月底,随着市场监管力度的加强和疫情防控形势的好转,涉及口罩、消杀等防护用品的投诉举报咨询大幅减少,4月份全面回落,航空客运及住宿服务的退款投诉同时减少。

  食品和餐饮服务投诉。与食品有关投诉举报中,较多的是反映预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全;有少量反映餐饮选用食材不新鲜、变质,预付款退款,收费与标价不一致,菜品分量不足、店内服务人员服务态度差等问题。

  玉石直播销售争议投诉。消费者主要是通过各网络直播渠道购买玉石原石、成品和半成品,到货后发现与视频和图片描述差别较大,消费者认为存在欺诈、诱导嫌疑,协商退货退款。

  广告虚假宣传投诉。网络销售商品特别是食品的有关投诉,有较大部分投诉“野生”“专供”“天然”“优质”“特级”等用词涉嫌虚假宣传;观看电视广告购买商品后,发现广告宣传与实际不符、产品有质量问题等,消费者认为存在夸大和虚假宣传。

  停车收费、预付卡消费、购车消费投诉。主要是停车收费未明确公示收费标准、收费较高;预付卡消费办卡容易退卡难、缺少办卡协议;购车定金退款不易、捆绑消费。

  全省各级市场监管部门认真履职、快速行动,积极采取措施帮助解决,切实维护消费者合法权益:

一是进一步推进12315执法体系建设,持续提升“五线合一”整体效能。将有关问题反馈到职能部门落实监管措施、开展专项整治,充分发挥市场监管合力。

二是快速反应,高效处置。各级投诉举报机构加强督查督办,确保投诉、举报及时办理,消费者诉求及时得到回应,为规范市场秩序提供有力保障。

三是创新消费维权体制机制。大力推广在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,完善消费纠纷在线投诉和处理功能,落实经营者消费维权主体责任,充分发挥企业自治作用,促进消费纠纷的源头解决,降低消费者维权成本,更好地保护消费者合法权益。