(原标题:旅游革命“三部曲“|一键投诉、30天无理由退货…丽江整治旅游市场效果棒)

  1月22日,旅游革命“三部曲”系列报道采访团来到丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心,对丽江市的“1+5+14+X”旅游投诉处置工作机制、旅游诚信体系评价机制、旅游“红黑榜”机制、旅游购物退换货工作机制等“十大”旅游监管机制的具体情况与成效进行了采访。

  一键投诉,游客满意度达96.13%

  依托“一部手机游云南”平台,按照“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”的投诉受理和处置要求,丽江市目前已形成由1个指挥中心、5个县(区)、14个市旅游市场监管综合调度指挥部成员单位,以及14个县区旅游市场监管综合调度指挥部成员单位、1047个涉旅企业(目前在“游云南APP”上的上线企业)组成的“1+5+14+X”投诉体系。

  自“一部手机游云南”平台上线以来,丽江市市共接到投诉(含咨询)5711件,其中2019年1至10月接到2216件(不符合受理条件及游客撤销75件,受理2141件),所有件都在24小时以内办结,平均办结时长为3小时25分钟,游客满意度达96.13%。

  13748家经营户完成旅游诚信评价

  根据《涉旅经营户诚信指数评价办法》、《规范指数评价细则》和《品质指数评价细则》,诚信指数达不到一般等级的经营户下线整改,整改完成后经规范指数评价、品质指数评价复评合格,重新上线“一部手机游云南”平台进行体验指数评价;整改未达到要求的,不得上线“一部手机游云南”平台。

  截至目前,已完成评价13748户,其中住宿经营户4921户,餐饮经营户7087户,旅行社189户,旅游汽车公司12家,租赁车公司49家,旅游景区22家,涉旅商品经营户1468家。游客可以在“一部手机游云南”等平台查询涉旅经营户诚信指数等级。

  退货金额已超4000万

  2017年3月1日,丽江市正式挂牌成立了丽江市旅游购物退货监理中心,并由丽江市人民政府拨付100万元资金作为退货先行垫付资金,在确认达到退货条件时先行支付给游客。

  丽江旅游购物退货监理中心实行24小时受理游客退货诉求,建立“30天无理由退货”机制,为游客与商家搭建了行之有效的沟通平台,目前全市共有17个现场退货受理点。

  截至2020年12月31日共为游客办理退货5502起,涉及退货金额41301700.1元。(其中:线上退货4056起,涉及金额26615201.1元;线下退货1446起,涉及金额14686499元)。

  旅游“红黑榜”机制

  按照“红黑榜”制度,通过对游客来信来电、旅游企业及个人提供、媒体报道等途径获取的有关单位和个人的先进事迹,对网络曝光、行政处罚、服务质量投诉等途径获取的有关单位和个人的违法违规行为进行收集汇总审核,以每月一期新闻发布会形式向社会公布。对每期上榜的旅游企业和个人给予加扣相应的量化积分;对每季度两次上黑榜的旅游企业和个人进行行政约谈并责令停业整顿。

  2017年~2020年12月累计发布37期,

红榜表扬:旅行社14家、导游84名、其他从业人员36名、酒店16家、执法队伍3支、旅游公司1家、银器饰品1家;

黑榜通报:旅行社66家、导游24名、其他从业人员17名、客栈1家、酒店管理公司1家、旅游咨询服务公司1家。

  旅游市场多渠道暗访机制

  旅游市场暗访是强化旅游市场秩序监管的重要手段,为了客观真实的反映旅游市场存在的问题,丽江市文化和旅游局先后邀请海南、广西、成都、贵州等多个旅游热点省市的旅游质监部门工作人员不定期对丽江市旅游市场秩序整治情况进行暗访。

  截至目前,共开展11轮21次暗访工作,收集线索75条,立案查处22起;处罚旅行社5家(其中吊销旅行社1家),罚款金额共计17万元;处罚导游及从业人员8人,罚旅游行业自律机制款金额共计21.5万元;关停整改社会商品零售企业9家次。

  有奖举报机制

  为保障游客及旅游从业人员的合法权益,丽江市结合旅游市场秩序整治工作和旅游管理工作实际,制定了《丽江市旅游违法违规违约行为有奖举报制度》(试行)。

  2018年4月1日试行以来,共受理举报19起,查实并处理16起,举报不实3起。根据有奖举报制度规定,从旅游执法经费中列支了奖励资金13500元对查实的10名举报人进行了奖励。

  另外,还有“1+5+N+1”的旅游市场综合监管机制、旅游行业自律机制、旅游综合监管考核机制、涉旅舆情处置机制等,助推丽江旅游市场监管工作的有效开展。